自5月1日起，《售后服务 无理由退货服务规范》这一推荐性国家标准正式生效，其中对无理由退货的适用条件、操作流程以及服务监督与评价等方面提出了具体建议。针对消费者关注的焦点问题，记者对市场监管总局相关部门的负责人进行了专访。
线下无理由退货为何难？
为什么在实体店铺购买的物品，无需理由即可退换，与通过网络平台进行的交易相比，显得更为复杂和难以操作？
线下销售的商品若要实现无理由退货，往往面临较大难度，这主要是因为网络购物中的无理由退货已成为一项强制性的规定，而实体店销售的无理由退货却仅仅是商家的一种自愿承诺。
《消费者权益保护法》第二十五条明文规定，商家若通过网络、电视、电话或邮购等途径售卖商品，消费者在拿到商品后的七天内，有权无理由退货，且无需提供任何解释。据此，网购商品在七天内享有无理由退货的权利，这一规定既是商家应尽的法律责任，也是消费者应当享有的合法权益。市场监管总局颁布了相应的规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，其中对网购商品无理由退货的完好标准、运费的分担以及退货的具体流程都做了详细规定，这使得网购商品在七日内无理由退货变得相对简单，而且在实际操作中，这一规定执行情况良好。
线下销售的商品若支持无理由退货，需遵循“商家自愿承诺”的原则。其根本原因在于，网络购物中，消费者所见商品可能与实际收到的商品存在差异，“无理由退货”的规定更符合线上交易的特点和规则。而在实体店购买时，消费者可现场体验和检查商品，若实行无理由退货，无疑会大幅提升商家的运营成本。据此，消费者权益保护法第二十四条明确规定，若经营者所售商品或提供的服务未达质量标准，消费者有权依据国家相关法律法规及双方约定进行退货，换言之，若线下销售的商品存在质量问题，商家有责任负责退货，这属于正当的“有理由”退货情形。
线下无理由退货该注意什么？
问：线下无理由退货应该如何操作？
针对线下无理由退货问题，《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》明确指出，应“倡导”实体店铺作出“承诺”，实行“无理由退换货”服务。考虑到线下无理由退货是实体商品销售企业自主作出的“承诺”，在参考了河北、江苏、安徽、山东、四川、重庆等地的成功做法后，标准制定时既注重维护消费者的正当权益，又力求不额外增加经营者的负担，进而对具体要求提出了详细的指导意见。
对于线下实施的无条件退货服务，商家需依据自身的经营状况和商品特性，具体界定哪些商品可以享受无理由退货服务，并依照承诺的无条件退货商品清单，为消费者办理退货手续。对于承诺提供无理由退货服务的商家，规定明确要求商家必须在营业场所的显眼位置，通过标注、张贴、悬挂、摆放、电子屏等多种方式，对承诺无理由退货的商品种类、退货承诺的具体内容等进行清晰展示，并且在销售过程中积极向消费者进行告知。同时，倡导有条件的线下商家将适用无理由退货的商品与其他商品进行合理分隔摆放，以便消费者能够轻松识别。
在退货有效期限方面，依据自愿承诺的基本原则，规定指出，线下购物若无理由退货，其有效期限应遵循商家所承诺的时间长度，或者是在商家与消费者之间通过协商达成一致后确定的期限。这一期限的计算，应从商家向消费者实际交付商品的那一天开始。
在退货事宜上，规定明确指出，消费者若选择无理由退货，需出示购物凭证，并携带商品、相关配件、赠品、保修卡、使用说明书以及外包装等，然后可以前往经营者的实体店铺，或者依照双方事先约定的退货途径，向经营者提交退货的申请。
在退货流程方面，标准规定，商家在接到退货请求后，需依据既定承诺或双方协商的内容，核实是否符合无需理由退货的要求。若符合条件，则需接受退货申请，并向消费者提供退货方式、期限等相关信息，并依照无理由退货的承诺或双方达成的协议来处理退款事宜；若不符合条件，则不予接受退货，并需向消费者说明不予受理的具体原因。
线上线下的监管有何不同？
问：对于无理由退货服务，线上线下的监管有何不同？
在监管层面，若商家不履行网络购物商品七天无理由退货的职责，根据《消费者权益保护法》的相关规定，应由市场监督管理部门或相关行政部门责令其改正，并可以采取警告、没收非法所得、处以罚款等行政处罚措施。
商家若未履行线下商品无条件退货的承诺，需承担相应的民事违约责任。市场监管等相关机构有权对其进行行政指导，并敦促其履行退货承诺，但不得依据消费者权益保护法及其相关实施细则对其进行行政处罚。
《售后服务 无理由退货服务规范》这一推荐性国家标准明确指出，现场销售商家需按照既定承诺或双方协议向顾客提供无理由退货服务；“无理由退货”不再局限于线上交易，这一举措有助于提升消费环境，使消费者能够更加安心和放心地进行消费。
《 人民日报 》（ 2025年05月07日 02 版）